Tầm quan trọng của dữ liệu CX trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Trong thế giới kinh doanh siêu cạnh tranh ngày nay, các công ty cuối cùng cũng thức dậy với thực tế rằng nếu không thực sự hiểu và thu hút được khách hàng, họ sẽ bị các đối thủ cạnh tranh bỏ lại sau. Hiện nay, người tiêu dùng có nhu cầu cao hơn bao giờ hết, họ hy vọng các thương hiệu đối xử với họ như họ là người quan trọng nhất và được cung cấp những trải nghiệm được xây dựng cẩn thận dựa trên sở thích và thói quen của họ.

Thước đo cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

Trải nghiệm khách hàng (CX) luôn là chìa khóa thành công, và theo thời gian tầm quan trọng của nó ngày càng tăng. Theo khảo sát của Gartner Research năm 2018, 55% các công ty báo cáo tham vọng sử dụng kỹ thuật số, công nghệ để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Trong khi 81% nói rằng trong hai năm gần đây, thị trường cạnh tranh chủ yếu bằng dựa trên chỉ số CX.

​Trước đây, các doanh nghiệp thường cho rằng họ có thể dựa vào chất lượng sản phẩm, giá cả cạnh tranh hoặc danh tiếng thương hiệu của họ để giữ cho khách hàng hài lòng và trung thành. Nhưng với thực trạng kinh doanh hiện tại, suy nghĩ đó đã hoàn toàn sai lầm. Trong nỗ lực tìm cách thu hút khách hàng, các kỹ thuật và chiến thuật đã và đang được phát triển. Và nếu bạn không thay đổi, bạn sẽ trở thành kẻ thất bại.

Tất nhiên việc nâng cao trải nghiệm cho khách hàng luôn mang lại giá trị lâu dài. Một công ty hoặc thương hiệu cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất với hy vọng họ sẽ quay trở lại và chi tiêu nhiều tiền hơn, do đó giúp tăng doanh thu. Nói một cách chính xác, nó là vũ khí đơn giản nhưng mạnh mẽ cho bất kỳ tổ chức muốn nâng cao doanh thu của họ. Đã không ít doanh nghiệp, mất đi lượng khách hàng lớn, họ rời đi và không bao giờ trở lại bởi vì doanh nghiệp không mang đến trải nghiệm tốt cho họ.

Dữ liệu CX đóng góp như thế nào cho thị trường ?

Trước đây, đã có quá nhiều công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng kém, và những công ty khác thất bại bởi cách phân tích trải nghiệm khách hàng không chính xác. Các dữ liệu CX index đã không được lưu trữ trong thời gian dài, nhà quản lý không thể đánh giá được hiệu quả nâng cao trải nghiệm khách hàng ở thời kỳ hiện tại và trong quá khứ. Các dữ liệu không được lưu trữ, trong khi cái mà họ cần không chỉ là báo cáo theo thời gian thực ở hiện tại mà còn là các báo cáo tuần, báo cáo tháng.

Dữ liệu CX có lợi cho tất cả các cấp của một tổ chức. Đặc biệt đối với bộ C, nó mang lại sự rõ ràng về xu hướng hài lòng của khách hàng và cho phép so sánh với điểm chuẩn của ngành. Từ đó, một CEO có thể đánh giá liệu công ty của mình có thành công với những nỗ lực trải nghiệm khách hàng của họ hay không. Nếu chỉ dựa trên doanh số kinh doanh thì việc đánh giá sẽ không chính xác, có thể bạn có thể nghĩ rằng công ty của bạn đang hoạt động rất tốt nhưng trong khi thực tế, những cải tiến của bạn là không đáng kể so với các đối thủ của bạn. Vậy nên cần đánh giá dựa trên dữ liệu CX để có tầm nhìn rộng.

Quan trọng nhất, dữ liệu trải nghiệm khách hàng cung cấp những hiểu biết hỗ trợ cho việc ra quyết định chiến lược. Ví dụ, khi đưa ra một chiến lược khách hàng mới, bạn cần biết được phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm này và bạn cần đo lường được chỉ số Index. Nếu thử nghiệm thu về được hiệu quả cao, tất nhiên bạn nên triển khai chiến lược này, nếu  ngược lại thì bạn cần điều chỉnh dựa trên nhưng ý kiến đóng góp từ khách hàng để phù hợp hơn..

Sử dụng các công cụ phù hợp để phân tích thành công CX

Nhu cầu về thu thập chỉ số CX theo thời gian thực đòi hỏi các doanh nghiệp phải suy nghĩ lại về cách thức đo lường sự hài lòng khách hàng. Mặc dù các cuộc khảo sát khách hàng hàng năm vẫn được triển khai nhưng rất phức tạp vì chúng kéo dài và tốn thời gian, các công cụ phân tích.

Rõ ràng, chúng ta cần một công cụ tinh vi hơn để thu thập dữ liệu theo thời gian thực một cách tinh tế để giúp nhà quản lý thực sự hiểu về khách hàng và giải pháp đo lường sự hài lòng Smielys cho thể giúp doanh nghiệp làm điều này