Chúng ta đều biết trước sự thay đổi của thời kỳ công nghệ mới, bán lẻ cũng được thay đổi ngay từ hôm nay, nhưng vấn đề là bán lẻ cần thay đổi như thế nào trước hành trình mua sắm quanh co và đầy xoắn ốc của khách hàng. Câu trả lời này chỉ có thể được giải đáp khi các nhà bán lẻ có đầy đủ các dữ liệu về hành vi mua của khách hàng ngay từ quá trình họ chỉ mới đi qua cửa hàng

Vậy, thị trường đã thay đổi như thế nào ?

Hiện nay, khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp tiếp nhận thông tin khi họ được trao quyền truy cập thông tin một cách dễ dàng và họ cũng có những sự lựa chọn thay thế gần như vô tận trên toàn cầu. Bởi vậy, họ càng khắt khe hơn trong việc duy trì lâu dài với một nhà bán lẻ nào đó khi mà có quá nhiều sự cám dỗ từ các chương trình MKT bên ngoài thị trường.

Những chỉ số mới trong bán lẻ - “ điều kiện cần” cho thị trường Một ví dụ điển hình,  trong khi thương mại điện tử đã từng thay đổi trò chơi và gần như thống lĩnh thị trường, thì giờ đây nó không còn hiệu quả như một chiến lược độc lập. Người tiêu dùng chú trọng tìm kiếm thông tin trên các trang điện tử nhưng với nhiều khách mà đặc biệt là phụ nữ, họ ưu tiên nhiều hơn cho các cửa hàng truyền thống nơi mà họ có thể trải nghiệm và lựa chọn sản phẩm một cách thực tế hơn. Các cửa hàng vật lý này được xem là điểm tiếp xúc giữa khach hàng và thương hiệu.

Bên cạnh đó, khi người mua hàng có nhiều sự lựa chọn hơn giữa các cửa hàng truyền thống, họ cũng sẽ không dễ dàng ra quyết định mua sắm mà còn căn cứ vào nhiều yếu tố khác, đây chính là khoảng cách mà các cửa hàng truyền thống cần lấp đầy để biến những người mua hàng thành khách hàng thật sự.

Liên quan đến bán lẻ vật lý, mô hình kinh doanh cơ bản và kinh tế mà họ đang xây dựng cần phải được tân trang lại. Thực tế rằng, các nhà bán lẻ vật lý từ lâu đã lên kế hoạch cho những cơn gió lớn từ các mùa bán lẻ truyền thống, có thể là Ngày lễ lớn trong năm như ngày giáng sinh, ngày tết, ngày Quốc tế phụ nữ… Nói là để tri ân khách hàng nhưng nó cũng là dịp lớn để các doanh nghiệp tăng năng suất lợi nhuận.

Nhưng bên cạnh đó, mùa mua sắm cũng được xác định từ nhu cầu của khách hàng và nguồn cung của thị trường, nó hoàn toàn không có công thức. Và nếu doanh nghiệp chỉ dựa trên phán đoán của cá nhân thì doanh nghiệp sẽ đi lệch hướng hoàn toàn so với khách hàng. Bởi vậy, một giải pháp đếm người sẽ là điều kiện cần cho quá trình vận hành của một cửa hàng.

Với giải pháp đếm người, doanh nghiệp sẽ thu thập được hơn 20 chỉ số khác nhau xoay quanh hành trình mua hàng của khách hàng. Ví dụ điển hình:

  • Turn in Rate – Tỷ lệ khách hàng vào cửa hàng và số lượng người đi qua
  • CR - Tỷ lệ chuyển đổi số lượng người đến và số lượng người mua hàng
  • AVG time -  thời gian ở lại trung bình ở lại cửa hàng của khách hàng
  • Shooper to Staff – Số lượng khách hàng do một nhân viên chăm sóc

Đây là 3 trong rất nhiều chỉ số quan trọng trong bán lẻ, nó trả lời cho câu hỏi có nên tiếp tục hay không những chiến lược kinh doanh cũ và nếu có thay đổi thì nên thay đổi thế nào.

Những chỉ số mới trong bán lẻ - “ điều kiện cần” cho thị trường

Vậy, chúng ta thay đổi như thế nào dựa vào những chỉ số trên

Ví dụ: Khi chỉ số turn in rate quá thấp, các nhà quản lý cần xem lại cách trang trí gian hàng bên ngoài. Có thể nó chưa đủ hấp dẫn so với các đối thủ cạnh tranh tại cùng khu vực.

Chỉ số CR (conversion rate) sự giảm sút của chỉ số này cho thấy khách hàng chưa thật sự hào hứng với các sản phẩm trong cửa hàng, mức giá hoạc có thể là cả với thái độ phục vụ của nhân viên. Các cửa hàng có thể tập trung tối ưu những chỉ số này để mang lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn.

AVG time. Chỉ số này đôi khi sẽ gây nhầm lẫn cho các nhà quản lý. Thông thường chỉ số Avg Time cao cho thấy rằng khách hàng đang thật sự quan tâm đến cửa hàng, tuy nhiên thực tế có thể ngược lại khi chỉ số Avg Time cao vì khách hàng mất quá nhiều thời gian để xếp hàng đợi thử đồ hoạc thanh toán. 2 trường hợp này sẽ giảm sự hài lòng của khách hàng. Vậy nên trong chiến lược tối ưu nhà quản lý nên phân tích chỉ số AVG cùng với chỉ số Shopper to Staff để tìm ra câu trả lời chính xác nhất.

Tăng trưởng doanh số và bán hàng đã và sẽ vẫn là các số liệu chính trong bán lẻ. Tuy nhiên trong bối cảnh thị trường bán lẻ đang không ngừng biến động như hiện nay, các nhà quản lý cần nắm được các chỉ số về hành trình mua sắm của khách hàng từ giải pháp đếm người để từ đó tìm ra cơ hội cải tiến.

Các số liệu khác về kinh nghiệm của người mua hàng đòi hỏi phải phân tích sự tham gia của người mua hàng và người mua hàng chuyển đổi qua các chu kỳ mua hàng thường khác nhau. Nó nói về nhận thức thương hiệu, sự công nhận, duy trì và lòng trung thành. Và, đối với các nhà bán lẻ, nó sẽ tối đa hóa mọi cơ hội để kết nối, tương tác, lắng nghe và thu hút. Tất cả sẽ có được với giải pháp Smileys – Giải pháp đo lường sự hài lòng khách hàng từ ACS solutions.

Alexei Agratchev – Marketing Manager