Trong nội dung bài trước đã nói, để khai thác một khách hàng mới bạn cần phải đầu tư chi phí gấp 25 lần so với việc giữ một khách hàng cũ. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ tăng 5% có thể giúp bạn tăng từ 25 đến 75% doanh thu. Vì vậy, việc giữ chân khách hàng là vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.

Nhưng thực tế thì hiện nay rất nhiều doanh nghiệp đang gặp phải vấn đề đó là “ Khách hàng trung thành đang dần rời bỏ doanh nghiệp mà không rõ lý do.

Vậy làm thế nào nào để giúp doanh nghiệp giải quyết những khó khăn trên

Nhận biết khách hàng thành viênDấu hiệu nhận biết khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Để tìm được phương án giải quyết cho vấn đề chung ta cần biết đâu là dấu hiệu cho thấy khách hàng sắp rời bỏ doanh nghiệp. Có rất nhiều dấu hiệu để nhận biết điều này. Bạn có thể phân tích qua hành vi, biểu cảm của khách hàng tại cửa hàng bằng các công cụ phân tích tương tác và trải nghiệm khách hàng.

Một cách đơn giản hơn để nắm bắt được khách hàng có đang có dấu hiệu rời bỏ doanh nghiệp hay không đó là nhìn vào hiệu quả bán hàng đối với tập khách hàng này. Trường hợp tỷ lệ chuyển đổi (CR) và giá trị đơn hàng trung bình (ATV) của nhóm khách hàng này giảm mạnh, điều này có thấy cách thức chăm sóc dành cho tập khách hàng thành viên đang có vấn đề và cần có phương án thay đổi.

Tuy nhiên, nếu chỉ nhìn vào tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng trung bình chung của toàn hệ thống thì sẽ không biết được chiến lược đang được triển khai có thực sự hiệu quả hay không . Các cửa hàng bán lẻ thường áp dụng nhiều chiến dịch Marketing khác nhau và hướng tới nhiều đối tượng, họ có sở thích và thị hiếu khác nhau. Một chiến dịch Marketing có thể là hiệu quả với người này nhưng lại không ghi được điểm trong mắt người khác.

Bởi vậy, việc bạn cần làm đó là nhận biết khách hàng thành viên đến cửa hàng và đánh giá hiệu quả kinh doanh từ nhóm khách hàng này thông qua các chỉ số sau:

1. Loyal Visits: Lưu lượng khách hàng thành viên đi vào cửa hàng

Chỉ số này phản ánh mức độ hiệu quả trong việc giữ chân và chăm sóc khách hàng

2. Loyal Conversion Rate: Tỷ lệ chuyển đổi của nhóm khách hàng thành viên

Tỷ lệ chuyển đối nhóm khách hàng thành viên thể hiện hiệu quả của các chương trình xúc tiến tại điểm bán bao gồm chương trình khuyến mại và cách tiếp cận từ lực lượng bán.

3. Miss Loyal Rate: Tỷ lệ khách hàng thành viên đến không mua

Chỉ số này chính là dấu hiệu cho thấy khách hàng thành viên sẽ có xu hướng rời bỏ doanh nghiệp. Chỉ số này càng cao, mức độ càng nghiêm trọng. Là quản lý bạn nhất định phải biết về dấu hiệu này để có phương án điều chỉnh và cải tiến.

Làm thế nào để nhận biết dấu hiệu

Cách chính xác nhất để nhận biết một người có đang  có dấu hiệu rời bỏ doanh nghiệp hay không đó là quan sát họ. Đúng vậy, Nếu bạn thấy rằng việc quan sát biểu cảm của họ trong suốt quá trình mau sắm tại cửa hàng bạn là quá phức tạp, thì ít nhất bạn cần biết rằng khi nào họ đến và lần họ đến đó có mang lại doanh thu cho cửa hàng hay không.

Thay vì quan sát theo cách thức thủ công bạn có thể sử dụng đến công nghệ để tiết kiệm chi phí về nhận sự và tạo sự chuyên nghiệp hơn cho không gian bán hàng của bạn. Chúng tôi khuyện bạn nên sử dụng Công nghệ nhận diện khuôn mặt,để nhận diện khi khách hàng thành viên đến cửa hàng của bạn.

Trên cơ sở đó, bạn sẽ tính toán được Tỷ lệ chuyển đổi (CR) của nhóm đối tượng nay mà không bị nhầm với hiệu suất của khách hàng mới. Hệ thống phân tích báo cáo sẽ trực quan hóa và cho bạn thấy rõ xu hướng, khả năng mua sắm của nhóm khách hành thành viên theo thời gian. Những dữ liệu cụ thể và hiệu quả bán hàng đối với từng khách hàng cũng sẽ được chi tiết.

nhận biết và quản lý khách hàng thành viênNhững vai trò khác của hệ thống nhận diện khách hàng thành viên

Không chỉ giúp bạn quản lý đối tượng khách hàng thành viên, nắm bắt xu hướng mua sắm của họ. Hệ thống nhận biết và quản lý khách hàng thành viên còn giúp bạn giải quyết những vấn đề sau:

Thứ nhất: Cá nhân hóa cách thức tiếp cận

Mọi khách hàng đều mong muốn họ nhận được cách chăm sóc đặc biệt, đúng với thị hiếu và bạn hoàn toàn có thể làm được điều này khi sử dụng hệ thống nhận diện khách hàng. Hệ thống sẽ thông báo cho nhân viên ngay khi có KH VIP bước vào cửa hàng. Dựa trên ID khách hàng, nhân viên sẽ tra cứu được lịch sử mua hàng để nắm được sở thích cũng như các chương trình khuyến mại dành riêng cho họ. Từ đó cá nhân hóa cách thức tiếp cận đối với từng khách hàng.

Thứ hai: Quản lý việc thu hút khách hàng mới

Chúng tôi luôn khuyến khích Doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ nhưng không có nghĩa là không triển khai chiến dịch thu hút khách hàng mới. Quan trọng là bạn phải tạo ra sự cân bằng và đi đến mục tiêu chung là tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí.

Bằng cách nhận diện khách hàng thành viên, bạn sẽ tách được số lượng khách hàng mới và khách hàng cũ đến với cửa hàng vào mỗi ngày. Điều đó có nghĩa bạn đã biết được hiệu quả của việc thu hút khách hàng theo thời gian là như thế nào rồi.

Nhìn chung, mục đích chúng tôi muốn mang đến cho bạn trong bài viết này là một kiến thức mới, một cách thức để giúp bạn quản lý tốt hơn khách hàng của mình và nâng cao hiệu quả lợi nhuận dài hạn. Bạn hoàn toàn có thể tận dụng sự phát triển của Công nghệ để tạo bước thay đổi mới cho doanh nghiệp.