Ngày nay doanh nghiệp ngày càng chú trọng nhiều hơn đến hành vi và sự tương tác của khách hàng. Tuy nhiên thực tế những gì mà DN hiểu về khách hàng thực sự vẫn chưa đủ nếu không muốn nói là còn rất hời hợt. Doanh nghiệp chỉ nắm được những thông tin cơ bản nhưng thực tế thì suy nghĩ, tâm lý của khách hàng thì phức tạp hơn nhiều và nó được hiểu hiện ở cách ứng xử và hành trình mua sắm của họ trong cửa hàng.

“Hiểu hơn về hành vi và tương tác của khách hàng trong cửa hàng” chức năng đúng như tên gọi. Giờ đây nhà quản lý hoàn toàn có thể hiểu về khách hàng sâu hơn những gì mà họ đang nhìn thấy bây giờ với sự hỗ trợ từ công nghệ.

tương tác và trải nghiệm khách hàng

Tâm lý khách hàng thể hiện qua những phương thức nào ?

Như đã nói, những cảm xúc, suy nghĩ của khách hàng đều được thể hiện qua hành vi, biểu cảm của họ trong cửa hàng. Điều này được thể hiện qua một số dẫn chứng minh họa sau:

1. Nếu khách hàng đi theo nhóm, điều đó phần nào cho thấy họ có thói quen đi mua sắm với nhiều người và khi đó quyết định mua của họ có thể sẽ bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác nhau.

2. Khách hàng cầm lên, hạ xuống một sản phẩm nhiều lần cho thấy sản phẩm đó đang nhận được sự quan tâm của họ, nhưng mức độ ảnh hưởng chưa đủ để ra quyết định mua. Nguyên nhân có thể là vì vấn đề giá...

3. Phần lớn khách hàng đến nhãn hàng A đều sẽ quay sang nhãn hàng B, điều đó cho thấy 2 nhãn hàng này có mối liên quan mật thiết, hoặc có thể nói là có cùng tập KH mục tiêu và có thể sử dụng cùng các cách thức chiêu thị như nhau:

Kết luận: Nhà quản lý có thể đọc được suy nghĩ khách hàng thông qua việc nắm bắt các thông tin (tình trạng đến, hành trình mua sắm, mức độ tương tác với sản phẩm, biểu cảm khuôn mặt...)

Doanh nghiệp phải thu thập được những thông tin trên

tương tác và trải nghiệm khách hàng

Bằng cách nào ?

Ngoài phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng, nhà quản lý có thể nắm bắt trải nghiệm và tương tác khách hàng với giải pháp A/B testing. Giải pháp này giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về khách hàng thông qua những thông tin sau:

  1. Tình trạng đến của KH

Khách hàng tới mua hàng theo nhóm, đi cùng gia đình, đi theo đôi hay đi một mình (Single, Couple, Group, family, ..)

  1. Bản đồ nhiệt trong từng khu vực

Số lượt khách và thời gian tương tác với nhân viên bán hàng. Hành trình mua sắm của khách hàng trong cửa hàng. Phân tích tương tác giữa các nhãn hiệu khác nhau. 

  1. Tương tác KH với sản phẩm

Thu thập số lần xem, số lần chạm, số lần thử sản phẩm...

Với những thông tin này, nhà quản lý có thể biết được cảm nhận của khách hàng cũng như đánh giá được chi tiết về mức độ hiệu quả của các chương trình thử nghiệm. Từ đó lựa chọn chiến dịch tối ưu nhất.