5 chiến lược cải thiện khả năng giữ chân khách hàng

Nguồn: Kirsti Laasio | CXO

Những khách hàng thân thiết sẽ là trụ cột để doanh nghiệp phát triển hơn trong tương lại và lan tỏa thương hiệu đến những khách hàng khác. Trên thực tế, việc giữ chân một khách hàng cũ sẽ mang lại nhiều lợi ích và bớt tốn kém chi phí hơn việc doanh nghiệp nỗ lực chạy theo một khách hàng mới

Chắc chắn không một doanh nghiệp nào có thể phát triển nếu không biết cách giữ chân những khách hàng cũ. Nếu bạn cho rằng một thương hiệu nào đó khi đã đủ mạnh thì có thể giữ chân khách hàng mà không cần triển khai các hoạt động khác thì bạn thực sự đã nhầm. Sớm hay muộn thì khách hàng cũng sẽ rời bỏ doanh nghiệp bạn nếu như bạn không biết nâng cao trải nghiệm (CX Index) của họ.

Do đó, điều bắt buộc là các Công ty phải giữ được khách hàng trung thành của mình

Xem thêm: Nhận diện và quản lý khách hàng thành viên bằng Công nghệ nhận diện khuôn mặt

Giữ chân khách hàng đề cập đến các hành động nhằm giảm số lượng khách hàng rời đi. Mục tiêu của các hoạt động giữ chân khách hàng là giúp các công ty giữ được càng nhiều khách hàng càng tốt. Thường được triển khai bằng các chương trình với đối tượng khách hàng thân thiết. Nếu thu hút khách hàng mới bắt đầu bằng các chương trình Marketing thì việc giữ chân khách hàng cũ bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên với họ.

Nếu làm về mảng thương mại có thể bạn đã nghe về số 25 “ Để có được một khách hàng mới sẽ tốn chi phí gấp 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ”. Tuy nhiên, nhiều công ty vẫn tập trung và đầu tư mạnh vào việc có được khách hàng mới, đầu tư ngân sách khủng cho các hoạt động MKT nhưng lại chưa chú ý đến các chiến lược giữ chân khách hàng cũ của họ. Đó chẳng khác nào “ Ném tiền qua cửa sổ”.

Vậy, làm thế nào một công ty có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và biến những người lần đầu tiên thành khách hàng trung thành? Tôi tiết lộ 5 mẹo chính sẽ có tác động đến việc duy trì và giúp Doanh nghiệp giữ chân khách hàng.

1. Xây dựng cách thức tiếp cận riêng cho từng mối quan hệ

Một lý do để khách hàng luôn ấn tượng với doanh nghiệp đó là họ cảm thấy rằng " Họ thật sự đặc biệt". Giải pháp nhận biết khách hàng VIP và quản lý hành trình mua sắm của họ có thể giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Đây là một ứng dụng đã được rất nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới áp dụng để nâng cao trải nghiệm cho tập khách hàng thân thiết.

Ngay khi khách hàng bước vào cửa hàng, hệ thống sẽ tự động nhận diện và báo cho nhà quản lý, báo cho nhân viên. Dựa trên lịch sử mua hàng của họ, bạn sẽ biết được thị hiếu cũng như những chương trình khuyến mại đặc biệt mà họ sẽ nhận được. Từ đó, cá nhân hóa cách thức tiếp cận đối với từng khách hàng. 

Bằng cách này, bạn cũng có thể quản lý được hành trình mua sắm của nhóm khách hàng thân thiết. Nhận biết dấu hiệu họ rời bở doanh nghiệp bạn dựa trên tỷ lệ mua, không mua và thay đổi cách thức tiếp cận để mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

2. Chủ động giao tiếp thường xuyên với khách hàng

Chiến lược giữa chân khách hàng này có thể gọi là “ Đừng để khách hàng một mình” . Bạn không thể chắc chắn rằng trong lần tiếp xúc đầu tiên, bạn đã đủ tạo ra ấn tượng với khách hàng. Vậy nên, hãy tạo kết nối thường xuyên với khách hàng. Chia sẻ cho họ những kiến thức mà họ quan tâm, những chương trình bán hàng dành riêng cho họ.

Tất nhiên, việc tương tác với khách hàng chỉ tốt khi được triển khai ở mức độ vừa phải. Ví dụ, Bạn gửi email Marketing 1 tháng từ 2 đến 3 lần sẽ mang lại tác dụng tốt. Nhưng nếu bạn gửi 2 đến 3 ngày khách hàng sẽ thật sự cảm thấy phiền, thậm chí đỉnh điểm là unfollow email của bạn.

3. Cung cấp giá trị cho lần trở lại

Khi khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn, không có gì chắc chắn rằng họ sẽ luôn trung thành với doanh nghiệp bạn. Vì vậy, hãy cung cấp giá trị ở những lần mua tiếp theo. Để khách hàng thấy rằng, doanh nghiệp Bạn vẫn đang chờ lần trở lại của họ, và họ sẽ nhận được nhiều giá trị hơn trong lần trở lại đó.

Rất nhiều doanh nghiệp đã thành công cho Công tác Marketing cho những khách hàng lần đầu đến cửa hàng. Khách hàng sẽ được nhận voucher giảm giá cho lần trở lại tiếp theo. Cách thức này đã rất thu hút được rất nhiều người quay trở lại.

4. Thiết lập hệ thống phản hồi hiệu quả

Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bằng cách lắng nghe phản hồi sẽ làm cho khách hàng của bạn hạnh phúc hơn. Bạn có thể sử dụng các biện pháp đo lường sự hài lòng khách hàng để lượng hóa được mức độ hài lòng khách hàng, hiểu được lý do khiến họ không hài lòng. Từ việc tìm ra vấn đề của họ, bạn có thể giải quyết ngay vấn đề trước khi họ rời đi và cho họ thấy rằng bạn có thể làm được nhiều hơn thế nữa.

Hệ thống đo lường sự hài lòng khách hàng còn giúp bạn củng cố niềm tin, lòng trung thành với khách hàng bởi khi đó họ đã cảm nhận được, bạn thực sự đang rất quan tâm và tôn trọng ý kiến của họ.

5. Đặt kỳ vọng thực tế

Chìa khóa đơn giản và quan trọng để duy trì khách hàng cũ của bạn là hiểu khách hàng của bạn. Từ lịch sử mua sắm của lần tiếp xúc đầu tiên và những thông tin thu được từ hệ thống đo lường sự hài lòng khách hàng, bạn hẳn đã biết khách hàng của bạn cần gì. Hãy đặt kỳ vọng của khách hàng trở thành mục tiêu để hoàn thiện hơn.

Điều quan trọng là khi bạn đặt ra kỳ vọng cho khách hàng, bạn phải thực hiện được nó. Khách hàng sẽ cảm thấy cực kỳ tệ nếu họ không nhận được những giá trị mà doanh nghiệp đã cam kết với họ.

Thay vì bỏ ra 25 $ tìm kiếm khách hàng mới, hãy bỏ ra 1$ để giữ chân những khách hàng cũ. Họ sẽ là người đi lâu dài cùng doanh nghiệp của bạn và mang đến cho bạn những khách hàng mới thông qua phương thức Marketing truyền miệng. Thực tế khi bạn giữ chân khách hàng tăng 5% bạn có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95% . Đây là một tỷ lệ vô cùng tuyệt vời để giúp bạn tăng doanh thu.

Vì vậy, hãy triển khai cách thức giữ chân khách hàng ngay từ hôm nay.

Kirsti Laasio
CXO
Kirsti Laasio là giám đốc quản lý trải nghiệm khách hàng có nhiều kinh nghiệm trong việc xây dựng thương hiệu, các nhóm chức năng chéo hàng đầu và quản lý danh mục sản phẩm cho các thương hiệu công nghệ, điện tử tiêu dùng, dịch vụ di động và nhà điều hành. Kirsti đã phát triển trải nghiệm khách hàng vượt trội trên cơ sở đặt khách hàng làm trung tâm.