tác giả bài viết Ray Hartjen |Director, Marketing

Nếu đối thủ của bạn hiểu rõ hơn về khách hàng, họ sẽ mang đến những chiến lược khiến họ hài lòng hơn và tất nhiên khi đó khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp ban? Đây là một vấn đề lớn và thực tế nó đang ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu quả kinh doanh của rất nhiều doanh nghiệp. Nhưng bạn yên tâm, những công nghệ mới sẽ giúp doanh nghiệp bạn giải quyết vấn đề trên, giúp bạn có những hiểu biết sâu sắc về hành vi của khách hàng và hiệu quả kinh doanh

Để giúp bạn hiểu rõ hơn về thay đổi mà những công nghệ mới có thể mang đến, trong bài viết này tôi sẽ giải đáp về hơn 20 câu hỏi phổ biến mà chắc chắn sẽ cung cấp cho bạn nhiều thông tin hữu ích.

  1. Có bao nhiêu người mua hàng vào cửa hàng?

Có bao nhiêu người mua sắm tại điểm bán. Đây là một câu hỏi tưởng chừng rất đơn giản nhưng không phải nhà bán lẻ nào cũng chú trọng. Biết được lưu lượng người ra vào, bạn sẽ tính toán được tỷ lệ chuyển đổi, đo lường hiệu quả hoạt động và nắm bắt xu hướng mua sắm của khách hàng.

  1. Bao nhiêu phần trăm người qua đường vào cửa hàng?

Tỷ lệ chuyển đổi Turn in Rate cho biết mức độ thu hút của cửa hàng của bạn với khách hàng. Nói cách khác đó là sự ấn tượng về cách bạn bố trí gian hàng, màn hình hiển thị, các thông điệp Marketing và độ phủ của thương hiệu. Tỷ lệ Turn in Rate càng cao càng cho thấy bạn đang thành công trong việc thu hút khách hàng.

  1. Khách hàng mục tiêu là ai?

Việc xác định khách hàng mục tiêu (giới tính, độ tuổi của họ) sẽ giúp bạn xây dựng cơ sở cho các chiến dịch Marketing. Mỗi tập khách hàng khác nhau, họ sẽ có hành vi, nhu cầu sở thích khác nhau. Khi xác định được tập khách hàng mục tiêu bạn sẽ biết cách thay đổi sản phẩm bổ sung, thông điệp Marketing, cách thức chăm sóc để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho họ.

  1. Thời gian khách hàng đến cửa hàng?

Nắm được xu hướng mua sắm của khách hàng sẽ giúp bạn điều chỉnh các chiến dịch Marketing, các khung giờ vàng để đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán. Đặc biệt, bạn có thể thay đổi ca làm việc , số lượng nhân viên trong cửa hàng để tối ưu chi phí và đáp ứng nhu cầu, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng

  1. Khách hàng là khách mới hay khách hàng thành viên?

Hiểu được khách hàng là ai cho bạn biết hiệu quả các chương trình bạn đa triển khai. Khi số lượng khách hàng mới cao, điều đó cho thấy bạn đang thực sự hiệu quả trong các chiến lược Marketing, quảng cáo. Số lượng khách hàng thành viên đến nhiều nói lên rằng bạn đang thành công trong việc giữ chân khách hàng. Đặc biệt khi số lượng khách hàng thành viên đến càng giảm, đó là dấu hiệu cho thấy họ đang rời bỏ doanh nghiệp và bạn cần có phương án thay đổi ngay.

  1. Nếu là khách hàng thành viên, thì tần suất mua sắm của họ thế nào ?

Có được khách hàng mới sẽ tốn nhiều thời gian hơn việc giữ chân khách hàng cũ. Giữ chân khách hàng thành viên và biến họ trở thành khách hàng trung thành sẽ tiết kiệm chi phí và mang lại nhiều lợi nhuận hơn rất nhiều. Đối với khách hàng thành viên, tần suất mua hàng của họ có liên quan trực tiếp đến mức độ hiệu quả của các nỗ lực truyền thông Marketing từ doanh nghiệp.

  1. Những cửa hàng nào khách hàng ghé thăm khi đến cửa hàng?

Người mua hàng của bạn ghé thăm và mua ở đâu trước và sau khi vào cửa hàng của bạn? Nói cách khác đây là mô hình bán chéo. Dữ liệu thu được giúp bạn hiểu sâu hơn về hành vi và mô hình mua sắm của khách hàng, đồng thời mở ra hướng điều chỉnh các chiến dịch quảng cáo, thậm chí là các chiến dịch xúc tiến bán.

  1. Tỷ lệ thoát trong cửa hàng

Tỷ lệ thoát của khách hàng trong cửa hàng là chỉ số rất quan trọng. Nếu một người mua hàng bước vào cửa hàng nhưng  họ nhanh chóng rời đi thì doanh nghiệp bạn đã thật sự mất đi một cơ hội vàng. Nguyên nhân của vấn đề này có thể là do cách bố trí gian hàng, các sản phẩm chưa được bắt mắt hoạc chưa có sự tương tác giữa người bán với khách hàng. Trong trường hợp này, bạn cần tối ưu hóa hệ thống nhân sự cho phù hợp.

  1. Khách hàng đi đâu trong cửa hàng

Trước đây những chỉ số mà người bán hàng quan tâm là lưu lượng ra vào ở cửa trước và hiệu quả thu được từ hệ thống đầu cuối POS. Nhưng hiện nay, với sự tiến bộ của công nghệ, bạn được trao quyền để nhiều thông tin hơn bao gồm biết khách hàng đi đâu trong cửa hàng. Từ việc xây dựng được sơ đồ hành trình mua sắm của khách hàng, bạn sẽ biết cách điều hướng người mua hàng. Từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi, nâng cao giá trị đơn hàng trung bình cho khách hàng.

  1. Thời gian trung bình khách hàng ở trong cửa hàng

Hầu hết trong các trường hợp thì thời gian khách hàng ở lại càng lâu thì khả năng mua hàng càng cao, cửa hàng thực sự đang tạo được sự ấn tượng khách hàng. Tuy nhiên trong một số trường hợp, khách hàng ở lại trong cửa hàng lâu vì họ phải xếp hàng, chờ đợi thanh toán, và tất nhiên khách hàng đang rất không hài lòng với dịch vụ mà cửa hàng bạn cung cấp. Bạn cần biết được thời gian khách hàng ở lại trung bình và nguyên nhân để có những nhìn nhận đúng đắn về hiệu quả kinh doanh.

Xem tiếp phần II: 20 câu hỏi trong bán lẻ được trả lời với công nghệ mới